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| 可怜的农行一线坐柜人员 | |
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sen567 等级 ★ 楼主 发表于 2013/5/28 17:40:09 编 辑 |
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也说如何提高农行报务质量！做为曾经的农行基层一线临柜员工，我也来说说如何提高农行的服务质量！圣才学习网 农总行项俊波说了：以人为本、基层员工是财富！但那些好听的话是说给站的人听的，可以飘在空中，象我们这些坐在一线柜台办业务的员工是感受不到的！除了人为因素，还有那呆滞的ABIS系统（农行的业务操作系统）！为什么这么说，您慢慢看吧： 用实际的操作来举例说明吧：客户拿二代身 圣才学习网 份证来开户，农行基层要求是不管哪种开户都先要核查身份证信息，看是否是真实有效的。这时就得输入客户姓名和十八位数的身份证号码，然后提交，这个核查不是时时畅通的，有时我们一笔开户提交个十多次都不通，只好让客户先在旁边等，因为核查信息相符后还得用考屏打印在客户写的开户单上，否则上面检查说你没核查，这是输第一遍身份证号码。 相符后，输开户交易码后就要输两遍身份证号码，这可以理解是防止输错，如果客户用二代身份证曾在农行办过开户里面就会有资料，那就简单得多。如果没有，柜台就得录客户资料，姓名、性别、地址、电话等，为了赶时间，一般我都是输姓名、地址，以便查找，然后提交， 这时就会出现两种情况，一种成功提交，一种是提示该信息有个十五位数的，必须升级。如果不升级就得用重号身份证来开户，但那又占用的资源。所以退出，再另一交易码给客户升级，这当中得输一次十五位数身份证号码，然后是十八位数的，提交后还得叫三级主管授权，客户还得在特殊业务申请书上签字，这份特殊业务申请书上还得写明客户的姓名、身份证号码、所办业务种类。圣才学习网 提交后又有两种情况，一种是成功，一种是“非客户原十五位数升级的身份证号码”，这时你就只得用重号帮客户重新开户，然后又从头再来。看着书面的论述很复杂，简单点就是如果客户来开户遇到的都是这当中提交不成功的例子，那么身份证号码的输入就得七遍以上，当然这是一次过的，柜员自己不能出错的。圣才学习网 这时这个户还没开好，因为客户还没按密码，这就更复杂了！因为农村的乡亲搞不懂这新玩意，甚至连普通话都听不懂，也不知道密码是六位数，更不知道按完密码还要按“确认”键。总结出经验的我就用了两种方言告诉乡亲：“按完六位的密码后再按那个绿色的驼驼”，但通常等我告诉完这番话后时间也已经超过了，就又得从头来过！这时身份证号码就只需三遍就可以了，但前提是这名客户的两遍密码一次性过，否则，还得重新来过！ 大家应该看得很辛苦吧?没有坐过柜的人是体会不到这当中的辛苦的！这样一直算下来，如果是个不怎会会办的老人家，身份证号码输个十多遍是很正常的。 用基本数据来说，开户输七遍身份证号码成功的话，一天办50个开户（活期、定期、卡），50*7＝350遍，350*18位数＝6300位数字，请注意这只是个基数。办惠农卡时我曾经一天开了一百多张卡，不包括其它的开户，那还得归功于我曾经干过打字员的活。曾经有一次办开户时录资料，客户却以为我在休息不做事，因为我眼睛看着客户的资料，只是手指在不停的打字，后来我把电脑屏幕转给他看，他才相信我刚才确实是在做事。 各位看博客的朋友您算算看，一线柜台员工一天除了整天输入数字外，上一篇中说到柜员一笔业务得说上七句话以上，也是个七，一天办300笔业务的基数来说就是2100句话，这些话还不包括教客户填各种单据所说的话！曾经最高一天办了五百多笔业务的我，您帮我算算得说多少句话，输多少遍的身份证号码，用时多少?！ 再说办业务慢的问题，大部分时间都做这些事去了，还剩下多少时间?！然后吧，农行的规定是存取金额在三万元还得三级主管授权，也就是得通过另一有资格的柜员才能让你这个柜员办这样的业务，这当中又要耽误不少时间，因为大家都在做事，不可能随叫随到吧。再然后超过五万元的还要输身份证号码！然后又要授权！现在人们生活越来越好了，三万元还算什么大额呢?！大家再帮我们算算，一天下来时间还剩多少? 圣才学习网 所以一线柜员真的是很辛苦！别再责怪她（他）们了，有时甚至忙得连上厕所的时间都没有！真的，所以尽管口干也要忍着不喝水，想起那个日子过得，真是累！尤其是过年，每到过年时在农村的我们中午吃饭总是在两点多，下班总是在七、八点钟，因为人太多了！不要说不可能，因为这就是我以前在农村网点的生活！ ABIS系统的呆滞让大家都在等，客户等，等着柜员再多安排点，可以不用排那么长时间的队；柜员在等，等着那些坐在高层的高科技人员不再纸上谈兵，等着上面的管理层能够改正这些鸡毛蒜皮！有句话说的好：细节决定成败！农行银行你连这些早就应该发现并解决的如此小细节，都要我这个被你们“清退”的优秀柜员来提醒，你们的9501（农行正常运行中问题的报告）是个摆设！因为这些话我早就提过了，可9501居然要我写个报告，实在太好笑了，已经是众所周知的事你直接向上面报告就行了，干嘛还要转弯呢?！因为你不坐柜是吗?！因为多一事不如少一事是吗?！ 唉，可怜的农行一线坐柜人哪，你们好好干吧，圣才学习网 已经离开的我，虽然不舍，但为了让农行能够规范用工，实实在在的对员工关心和爱护，我主张了我的权力！现在我的这篇文章也希望那些没事干尽琢磨如何扣员工积分，罚员工款的检查人员好好看看，提高服务质量这件事不仅仅是针对一线坐柜人员的！ 文章转自：圣才学习网（http://jr.100xuexi.com/） http://jr.100xuexi.com/HF/jr/zhongguoyinxingyecongyerenyuanzigerenzhengkaoshi/ |
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